Actividades, Procesos, Sistemas

Una de las causas por la que empecé a interesarme por la filosofía fue la gran cantidad de términos empleados en mi actividad profesional (la gestión de la calidad empresarial) que tenían significado y presencia en el pensamiento filosófico. Esto sucedió por casualidad y por curiosidad, consultando el Diccionario de Filosofía abreviado de José Ferrater Mora en una librería. El porqué abrí este libro y no otro no lo tengo claro (1). Pero sucedió y abrió una puerta para mí inédita y desconocida. Me resultaba sorprendente que terminología específica de la calidad hubiese sido estudiada y analizada por los filósofos durante más de 2.500 años.

No me refiero a términos de alcance metafísico como el “Ser” o la “Existencia” o tan generales como “Concepto” o “Cosa”, sino a términos utilizados continuamente en mi día a día tales como “Causa”, “Incertidumbre”, “Error”, “Diferencia”, “Estructura”, “Evidencia”, “Función”, “Necesidad”, “Objeto”, “Objetivo”, “Percepción”, “Probabilidad”, “Proceso” , “Sistema” y “Subjetivo”. Todos ellos aparecían en el libro y, debo reconocer, que me quedé boquiabierto. Obviamente, adquirí el libro de inmediato. Y aquí estamos.

Esta prolija introducción viene a cuento porque el tema de hoy (al igual que los dos anteriores) forma parte de los principios básicos de la Gestión de la Calidad enumerados por la denostada norma ISO 9001, los cuales suscribo y recomiendo fervientemente. Y, como veremos, los tres términos del título tienen fuerte carga filosófica.

“Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso” (2).

Este principio básico nos da pie para tratar los dos primeros términos del título:

Actividades
Una actividad es el resultado de un acto y, a todos los efectos, aquí los consideraremos sinónimos. Entenderemos aquí “acto” en el sentido físico que le dio Aristóteles: el acto es el “movimiento relativamente a la potencia”. El acto es movimiento, es el que caracteriza el cambio. En resumen, significa “hacer algo”. Y “hacer algo” es “modificar algo”. Y como es relativo a la potencia, somos coherentes y defendemos que toda actividad de los procesos que conforman nuestro sistema debería estar planificada. Es decir, antes de su ejecución, debería tener el carácter explícito (3) de “potencial”. La justificación de esta reflexión y una breve exposición de los conceptos “potencia” y “acto” se pueden encontrar en “Pensar antes de actuar”. Esto nos lleva a considerar la planificación (pensar antes de actuar) como la clave de una gestión adecuada, porque afecta al más bajo nivel del sistema. A su componente básico. A sus ladrillos: a las actividades.

Procesos
La filosofía moderna escala el proceso a una categoría definida como “procesualismo” y lo contrapone al concepto de “substancia” con la atención puesta en dos campos: el físico, como la concepción de mundo explicada por la teoría de la evolución y el psíquico con ejemplos tales como “flujo de vivencias”, “corriente de conciencia”, etc. Evidentemente, nos quedaremos en el campo físico, pero resulta interesante resaltar que, en ambos casos, proceso es sinónimo de movimiento, flujo  y evolución. No podía ser de otro modo ya que, como veremos más adelante, un proceso se compone de actividades.

También resulta interesante resaltar que, según esta corriente filosófica, el proceso se convierte en “progreso” cuando incorpora valores. A pesar de que el “procesualismo” tiene un fuerte sesgo antropológico, no podemos por menos que estar de acuerdo con la incorporación de los valores al concepto proceso y su correspondiente cambio de nombre: “Un proceso con valor añadido es un progreso”. Me gusta tanto la frase que la patento. Una justificación detallada de esta conclusión se puede encontrar en “Valor versus Coste”. Veamos ahora la definición “ortodoxa”, en gestión de la Calidad:

 “Un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados” (4).

La cual me permito corregir, añadiendo lo subrayado:

“Un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales, empleando determinados recursos, transforman elementos de entrada en resultados” (4 + yo).

Justificaremos ahora la bondad del “Enfoque basado en procesos” y porqué “Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso” (2).

Diseñando un sistema de "cajas negras" 

En primera instancia, un proceso debe ser visto como una “caja negra” con entradas y salidas (los resultados) que consume recursos. Independientemente de su complejidad (es decir, del número de sus actividades y de sus hipotéticas intrincadas interacciones), para analizar su eficiencia sólo consideramos tres variables: Las entradas, las salidas y los recursos consumidos. Una vez detectado el proceso ineficiente (o el menos eficiente) es cuando entraremos a analizar el interior de la “caja negra”. Convendrán conmigo que sin “cajas negras”, el mapa de actividades de una Empresa se convierte en una selva inextricable. Esto es lo que significa gestionar y es la única forma de acometer la mejora.

Y ya vamos terminando con otro principio básico:

“Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y la eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos” (5)

Sistemas
La filosofía trata el concepto de una forma integral, más allá de la “simple” definición como un “conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan” (6). En particular, distingue entre entidades o conceptos, y queda bastante claro que a nosotros sólo nos interesan las entidades físicas (a menos que no tengamos una fábrica de ideas), que son las que conformarán nuestro sistema.

Además, la existencia de un sistema implica ser “sistemático”. Es decir, actuar dentro de su marco, siguiendo sus directrices, lo que en algún caso puede ser tachado de dogmático y estéril. Esto es lo que ha llevado a hablar de sistemas “cerrados” y “abiertos”, los cuales admiten cambios, progreso y mejora. Por descontado, nos alineamos con estos últimos.

Terminaremos justificando la bondad del enfoque de sistema para la gestión. Es una extensión de lo tratado en cuanto a los procesos. Los procesos son al sistema lo que las actividades son al proceso. La documentación de un mapa de procesos (de “cajas negras”) con sus interacciones claramente especificadas, de tal forma que el sistema se convierta en un macro-proceso cuyas entradas sean las necesidades y las expectativas de nuestros clientes y su salida única sea su satisfacción, facilita enormemente la gestión y la detección de procesos ineficientes así como su posición en el mapa, la cual delata su peso en el camino crítico que lleva a la única preocupación de toda Empresa comprometida con la Calidad y la Excelencia: satisfacer a sus clientes y partes interesadas.

Y no lo olvidemos: por sí mismo, tener un sistema (todas las Empresas tienen alguno) no es garantía de éxito. Es preciso gestionarlo adecuadamente.

“Es un error pensar que si todo el mundo hace bien su trabajo todo estará bien; todo el sistema puede estar en problemas" (Edward Deming).

1 – Una posible explicación es que, en esta librería, las estanterías de divulgación científica (tema que siempre me atrae) y de filosofía eran contiguas.
2 – ISO 9000: 2005, 0.2 d)
3 – En el sentido de documentado, planificado, asumido por todos.
4 – ISO 9000: 2005, 3.4.1)
5 – ISO 9000: 2005, 0.2 e)
6 – ISO 9000: 2005, 3.2.1)