Calidad y Excelencia empresarial

Una vez analizado el título, vamos a dedicar esta entrada a discutir la profunda diferencia conceptual existente entre estos dos términos y las particularidades que presenta su aplicación en el ámbito de la Empresa.

En primer lugar, la Calidad no es un concepto. La Calidad siempre es un grado o, lo que es lo mismo, un adjetivo calificativo. No permite abstracción alguna. Vimos anteriormente que es un dato absolutamente objetivo que no debería admitir especulación alguna por tratarse de algo medible. Lo que "posee calidad" siempre es algo: el sistema de gestión, un producto, la política de comunicación, etc. Decir que una Empresa tiene mucha o poca Calidad no tiene ningún sentido.

Por lo tanto, en el ámbito empresarial, siempre debemos puntualizar de qué Calidad estamos hablando. Generalmente, nos referimos al sistema de gestión, a los productos entregados o a los servicios prestados. Entonces, el grado de Calidad es directamente proporcional al grado de cumplimiento (eficacia) de los requisitos (necesidades) establecidos para la Calidad a que nos referimos. Esta eficacia, es la que determinará el grado de satisfacción obtenido.

En el caso del sistema de gestión, la satisfacción es (con más frecuencia de la deseada, debería ser) objetiva al tratarse de requisitos internos susceptibles de medición. Pero, en el caso de productos o servicios, el grado de satisfacción es subjetivo y depende de la percepción de los clientes (en Calidad, llamamos cliente a quien le entregamos el producto o a quien le prestamos el servicio).

En cambio, la Excelencia sí es un concepto, el cual siempre es relativo. La explicación reside en que, dando por descontado el cumplimiento de los requisitos, la Excelencia se preocupa además de satisfacer aspectos tan personales y, consecuentemente, tan subjetivos como las "necesidades" y las "expectativas". Por si fuera poco, en un entorno de Excelencia, los clientes se nos quedan pequeños. La Empresa se preocupa además de satisfacer a todas las "partes interesadas", es decir: los empleados, los accionistas, los vecinos, la sociedad, etc. Esta subjetividad es la que permite, si la percepción del cliente o de las partes interesadas es positiva, hablar de una Empresa "excelente". Sin olvidar que, frecuentemente nos encontraremos con intereses contrapuestos: lo que puede ser excelente para los accionistas puede no serlo para los empleados. La verdadera Excelencia empresarial tiene como objetivo principal satisfacer a todos ellos.

Por descontado, al igual que la Calidad, la Excelencia puede también encontrarse en procesos, productos o servicios (gestión "excelente" de las reclamaciones, televisor "excelente" o servicio de habitaciones "excelente"). Ahora bien, aún en estos casos, la diferencia conceptual persiste. La Excelencia no es un grado ni un adjetivo. Es un estado. Es una condición. Es un factor diferenciador.

La abstracción que nos exige y su omnipresente subjetividad es la que hace de la Excelencia una meta esquiva cuya permanente búsqueda (la mejora continua) es la que la convierte en toda una Filosofía Empresarial.

Y la Filosofía ¿qué es?

Deseo dejar claro que no pretendo arrogarme la condición de erudito (porque no lo soy) para responder de forma mínimamente adecuada a la literalidad de la pregunta formulada. La cuestión planteada debe entenderse como una licencia literaria en el contexto del blog, que viene a cerrar el análisis inicial (calificado de autopsia), enfatizando el contraste con las dos entradas anteriores (Calidad y Excelencia) cuyo título incluía la respuesta. Expresado en lenguaje coloquial, nos referimos concretamente a la pregunta planteada en Empezando por el principio: ¿qué pinta la Filosofía en todo esto? Veámoslo:

Más allá de su significado etimológico (amor a la sabiduría) y de su amplio alcance (todos los campos del conocimiento), vamos a proponer una definición más modesta, que exprese, en pocas palabras, los objetivos del autor:

 “La búsqueda de la reducción de la ignorancia en los conceptos Calidad y Excelencia aplicados a la persona, la empresa y la política”

El lector avisado habrá observado que me he permitido sustituir “amor” por “búsqueda” y “sabiduría” por “reducción de la ignorancia”. Lo justificaremos:

El término “búsqueda” implica deseo y voluntariedad sin que se nos garanticen a priori resultados. Aquí viene a cuento la famosa frase de Albert Einstein “lo importante son las preguntas, no las respuestas”. Plantearemos muchas preguntas y propondremos algunas respuestas (evidentemente, desde el punto de vista del autor),

En cuanto al empleo del término “ignorancia”, lo fundamento en mi ferviente adhesión a la definitoria frase de Bertrand Rusell “la ciencia es lo que sabes, la filosofía es lo que no sabes”. O, en mi particular versión: “Ciencia es conocimiento, filosofía es ignorancia”. Con esta frase se responde a la cuestión inicial.

Para terminar, me limitaré a relacionar todos los términos citados hasta ahora (y sólo llevamos tres entradas) que, conceptualmente, merecen atención “filosófica”: absoluto, análisis, atributo, característica, categoría, conocimiento, evidencia, mejora continua, objetivo, percepción, proceso, relativo, requisito y subjetivo (los términos subrayados tienen entrada en el Diccionario de Filosofía abreviado de Ferrater Mora). Trabajo no va a faltar. Seguiremos filosofando.

Excelencia es Eficiencia

Establezcamos un punto de partida y asentemos conceptos. La Calidad es Eficacia. Y, desgraciadamente, también un callejón sin salida. Podemos mejorar la Calidad, pero hasta un límite. Cuando ya cumplimos todo lo comprometido, no podemos hacer más. Calidad máxima, Eficacia del 100%. ¿Y ahora qué? Si continuamos en el entorno de la Calidad, sólo queda un camino: Comprometernos a hacer o cumplir “más cosas”, dándose la paradoja de que, en el momento en que tomemos este compromiso, nuestra Calidad empeora. También debemos preguntarnos si es necesario, oportuno o conveniente hacer o cumplir “más cosas”. No siempre es así.

¿Qué alternativa nos queda? Mejorar. En lugar de hacer “más cosas”, hacerlas “mejor”. Pero, ¿qué significa exactamente hacer las cosas “mejor”? Aquí entra en juego la Excelencia.

Empecemos (como corresponde a un buen filósofo) por analizar el significado del término. Para ello vamos a utilizar el diccionario de la Real Academia Española (RAE) en su vigésima segunda edición, cuya primera acepción nos viene al pelo:

“Superior calidad o bondad que hace digno de superior aprecio y estimación algo”. 

Si estamos hablando de la Empresa y de la Calidad y sustituimos “aprecio” por “reconocimiento” (RAE) tenemos:

“Superior calidad que hace digna de superior reconocimiento y estimación a la Empresa”.

Para tenerlo absolutamente claro, veamos que debemos entender por una cosa (o atributo) “superior”: “que está más alta y en lugar preeminente”

Es decir, la Excelencia es una categoría especial de Calidad “superior” que hace a la Empresa digna de un reconocimiento y estimación también “superior”. Esto hace que la Excelencia se encuentre “más allá” de la Calidad. Y que no pueda existir Excelencia sin Calidad (esta es la conclusión principal a retener).

Retomando el título, veamos ahora la definición de Eficiencia:

“Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados”

Por lo tanto, si la Calidad es máxima (hemos alcanzado todos nuestros resultados), y no queremos, podemos o debemos “hacer más cosas”, la única fórmula para mejorar es reducir los recursos utilizados. Es decir: aumentar nuestra Eficiencia.

El sentido común (y ahora, la maldita crisis) nos exige constantemente actuar con Eficiencia. Esto debe extenderse, entre otros, a los recursos humanos, financieros y de infraestructura, a los procesos y procedimientos, al sistema de gestión empresarial, al ambiente de trabajo, a los procesos que persiguen el logro de los objetivos, etc. etc.

Podemos concluir que a mayor Eficiencia (en todos los procesos, incluida la atención telefónica), le corresponde mayor Excelencia (y viceversa). Además, a diferencia de la Eficacia y la Calidad, la heterogeneidad entre dividendo y divisor hace de la Eficiencia (y consecuentemente de la Excelencia) un concepto de valor relativo que, en aras de la precisión, debería siempre adjetivarse (proceso o sistema poco eficiente, muy eficiente, más eficiente que otro, etc.). Del mismo modo, la simple calificación como "excelente" de una empresa, proceso o muchacho (recuerden la tonadilla) resulta inconcreta. En sí misma, no aporta más información que una estimación subjetiva de quien califica.

Una última precisión de gran importancia. A diferencia de la Eficacia, la cual permite llegar a la condición de máxima (100%), la Eficiencia no tiene límites. Siempre se puede ser más eficiente. Y más excelente.
Debemos tenerlo claro. Se trata de la mejora continua elevada a su máxima expresión.

No me negarán que la Excelencia empieza a desprender un fuerte aroma “filosófico”.

Calidad es Eficacia

En esta entrada resulta evidente que no empezamos por el principio. El título es la conclusión. Pero es clarificador. No se puede decir más con menos palabras. Justifiquemos la parquedad y contundencia del mismo.

Curiosamente, a pesar del desprestigio del término, cuando a la Dirección se le pide valorar la Calidad de su Empresa, la respuesta se expresa, invariablemente, en términos parecidos a:

“nuestra Calidad es máxima”.

Objetivamente, para soportar una afirmación tan taxativa se precisan dos cosas: en primer lugar, conocer el significado de la palabra Calidad y, después, haberla medido.

Pues bien, con más frecuencia de la deseable, ninguna de ellas (en especial, la segunda) soporta el más mínimo análisis objetivo.

Si nos limitamos a la comprensión del significado, su desconocimiento (o mejor dicho, la dificultad para su definición) puede ser debido a la enorme amplitud del término, a pesar de que, en el ámbito de la empresa, nos las tenemos que ver con la denostada Norma ISO 9001. Veamos la definición "oficial":

“grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”

Menuda colección de términos. Simplifiquemos: considerando que grado es el valor o medida, de mayor a menor, que puede tener algo; que ese “algo” es precisamente el objeto que estamos juzgando (por ejemplo, un televisor o un tónico capilar); que lo que juzgamos de ese “algo” son sus rasgos diferenciadores (características), los cuales deben existir de forma permanente y tangible (inherentes) y que estos “rasgos” deben ser necesidades establecidas formalmente (requisitos), la Calidad (de lo que sea) es el “grado de cumplimiento de lo comprometido”, lo que, a su vez, resulta ser la definición exacta de la Eficacia.

Para terminar, lo que interesa es resaltar el carácter absolutamente objetivo, tanto de la Calidad como de la Eficacia. No existe margen alguno para la subjetividad. Además es perfectamente medible. Supongamos que nos hemos comprometido (y esto es lo verdaderamente difícil, comprometerse) a terminar hoy 10 tareas. Si sólo hemos terminado 6, nuestra Eficacia en la cumplimentación de las tareas diarias ha sido del 60 %. Y nuestra Calidad también. A mayor Eficacia, mayor Calidad. Y viceversa. Es un concepto objetivo y cuantitativo que varía entre el cero patatero (no hemos hecho nada) y el 100% (lo hemos hecho todo).

Ahora la Dirección de la Empresa, tal y como propugnaba el maestro Sócrates,  ya puede hablar con propiedad (con la “sencilla” condición de que sus compromisos con los clientes estén perfectamente establecidos y publicados y que conozca su grado de cumplimiento).

Por último, para los refractarios de la precisión, la Calidad, al igual que la Eficacia, también puede acompañarse de adjetivos tales como “pobre”, “buena” o “alta”. Aunque a mí no me gusta.

Empezando por el principio

No podía ser de otro modo. El título del blog obliga mucho. Tres sustantivos de peso (Calidad, Excelencia y Filosofía) acompañados de un adjetivo que, afortunadamente, limita su alcance (en este blog, al ámbito empresarial). Resulta pues de lo más conveniente, empezar justificando este ambicioso título, con un doble objetivo: obligar al autor a concretar sus ideas y comprometerse, aquí y ahora, a plasmarlas fielmente y prevenir al lector de lo que le espera.

Antes de empezar la autopsia del título, es preciso concretar que este blog forma parte y representa el papel de padre de un trío coherente de blogs, los cuales únicamente difieren en su alcance. Los dos blogs complementarios se dedican a los ámbitos de la ética personal y de la política.

Es preciso aclarar que la condición de “paternidad” se le concede ahora (no duden de que, en el futuro, se la retiraremos) en función de la tradicional vinculación de los conceptos Calidad y Excelencia con el ámbito empresarial. No es frecuente encontrar referencias a la Calidad o a la Excelencia personal (no me refiero a calificaciones profesionales como "un cirujano excelente") ni mucho menos (incluso nos suena mal) a la Calidad o a la Excelencia política.

Ha sido en este ámbito, donde el autor ha convivido, durante su dilatada vida profesional, con ambos conceptos y ha sido testigo impotente del enorme descrédito que han adquirido así como de su innegable trivialización. Esta es mi percepción: Hoy, la Calidad y, en mucho mayor grado, la Excelencia son conceptos exóticos y prácticamente muertos en el imaginario de la mayoría de  los empresarios. Por esto le haremos la autopsia al título.

Pero…¿qué pinta la Filosofía en todo esto? Consciente de que las entradas de un blog deben tener un tamaño contenido, no lo vamos a desarrollar ahora. Tendrá su entrada específica, pero podemos adelantar, a modo de aperitivo, que resulta sorprendente la convergencia de una gran cantidad de términos empleados habitualmente en Calidad o Excelencia con conceptos profundamente filosóficos. Citaré sólo algunos: percepción, causa, evidencia objetiva, etc.

Este blog, pretende publicar mis reflexiones sobre la aplicación de la Filosofía en este ámbito, con el optimista y, probablemente, ingenuo objetivo de reanimar al muerto.

Continuará…