Excelencia es Eficiencia

Establezcamos un punto de partida y asentemos conceptos. La Calidad es Eficacia. Y, desgraciadamente, también un callejón sin salida. Podemos mejorar la Calidad, pero hasta un límite. Cuando ya cumplimos todo lo comprometido, no podemos hacer más. Calidad máxima, Eficacia del 100%. ¿Y ahora qué? Si continuamos en el entorno de la Calidad, sólo queda un camino: Comprometernos a hacer o cumplir “más cosas”, dándose la paradoja de que, en el momento en que tomemos este compromiso, nuestra Calidad empeora. También debemos preguntarnos si es necesario, oportuno o conveniente hacer o cumplir “más cosas”. No siempre es así.

¿Qué alternativa nos queda? Mejorar. En lugar de hacer “más cosas”, hacerlas “mejor”. Pero, ¿qué significa exactamente hacer las cosas “mejor”? Aquí entra en juego la Excelencia.

Empecemos (como corresponde a un buen filósofo) por analizar el significado del término. Para ello vamos a utilizar el diccionario de la Real Academia Española (RAE) en su vigésima segunda edición, cuya primera acepción nos viene al pelo:

“Superior calidad o bondad que hace digno de superior aprecio y estimación algo”. 

Si estamos hablando de la Empresa y de la Calidad y sustituimos “aprecio” por “reconocimiento” (RAE) tenemos:

“Superior calidad que hace digna de superior reconocimiento y estimación a la Empresa”.

Para tenerlo absolutamente claro, veamos que debemos entender por una cosa (o atributo) “superior”: “que está más alta y en lugar preeminente”

Es decir, la Excelencia es una categoría especial de Calidad “superior” que hace a la Empresa digna de un reconocimiento y estimación también “superior”. Esto hace que la Excelencia se encuentre “más allá” de la Calidad. Y que no pueda existir Excelencia sin Calidad (esta es la conclusión principal a retener).

Retomando el título, veamos ahora la definición de Eficiencia:

“Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados”

Por lo tanto, si la Calidad es máxima (hemos alcanzado todos nuestros resultados), y no queremos, podemos o debemos “hacer más cosas”, la única fórmula para mejorar es reducir los recursos utilizados. Es decir: aumentar nuestra Eficiencia.

El sentido común (y ahora, la maldita crisis) nos exige constantemente actuar con Eficiencia. Esto debe extenderse, entre otros, a los recursos humanos, financieros y de infraestructura, a los procesos y procedimientos, al sistema de gestión empresarial, al ambiente de trabajo, a los procesos que persiguen el logro de los objetivos, etc. etc.

Podemos concluir que a mayor Eficiencia (en todos los procesos, incluida la atención telefónica), le corresponde mayor Excelencia (y viceversa). Además, a diferencia de la Eficacia y la Calidad, la heterogeneidad entre dividendo y divisor hace de la Eficiencia (y consecuentemente de la Excelencia) un concepto de valor relativo que, en aras de la precisión, debería siempre adjetivarse (proceso o sistema poco eficiente, muy eficiente, más eficiente que otro, etc.). Del mismo modo, la simple calificación como "excelente" de una empresa, proceso o muchacho (recuerden la tonadilla) resulta inconcreta. En sí misma, no aporta más información que una estimación subjetiva de quien califica.

Una última precisión de gran importancia. A diferencia de la Eficacia, la cual permite llegar a la condición de máxima (100%), la Eficiencia no tiene límites. Siempre se puede ser más eficiente. Y más excelente.
Debemos tenerlo claro. Se trata de la mejora continua elevada a su máxima expresión.

No me negarán que la Excelencia empieza a desprender un fuerte aroma “filosófico”.