En primer lugar, la Calidad no es un concepto. La Calidad siempre es un grado o, lo que es lo mismo, un adjetivo calificativo. No permite abstracción alguna. Vimos anteriormente que es un dato absolutamente objetivo que no debería admitir especulación alguna por tratarse de algo medible. Lo que "posee calidad" siempre es algo: el sistema de gestión, un producto, la política de comunicación, etc. Decir que una Empresa tiene mucha o poca Calidad no tiene ningún sentido.
Por lo tanto, en el ámbito empresarial, siempre debemos puntualizar de qué Calidad estamos hablando. Generalmente, nos referimos al sistema de gestión, a los productos entregados o a los servicios prestados. Entonces, el grado de Calidad es directamente proporcional al grado de cumplimiento (eficacia) de los requisitos (necesidades) establecidos para la Calidad a que nos referimos. Esta eficacia, es la que determinará el grado de satisfacción obtenido.
En el caso del sistema de gestión, la satisfacción es (con más frecuencia de la deseada, debería ser) objetiva al tratarse de requisitos internos susceptibles de medición. Pero, en el caso de productos o servicios, el grado de satisfacción es subjetivo y depende de la percepción de los clientes (en Calidad, llamamos cliente a quien le entregamos el producto o a quien le prestamos el servicio).
En cambio, la Excelencia sí es un concepto, el cual siempre es relativo. La explicación reside en que, dando por descontado el cumplimiento de los requisitos, la Excelencia se preocupa además de satisfacer aspectos tan personales y, consecuentemente, tan subjetivos como las "necesidades" y las "expectativas". Por si fuera poco, en un entorno de Excelencia, los clientes se nos quedan pequeños. La Empresa se preocupa además de satisfacer a todas las "partes interesadas", es decir: los empleados, los accionistas, los vecinos, la sociedad, etc. Esta subjetividad es la que permite, si la percepción del cliente o de las partes interesadas es positiva, hablar de una Empresa "excelente". Sin olvidar que, frecuentemente nos encontraremos con intereses contrapuestos: lo que puede ser excelente para los accionistas puede no serlo para los empleados. La verdadera Excelencia empresarial tiene como objetivo principal satisfacer a todos ellos.
Por descontado, al igual que la Calidad, la Excelencia puede también encontrarse en procesos, productos o servicios (gestión "excelente" de las reclamaciones, televisor "excelente" o servicio de habitaciones "excelente"). Ahora bien, aún en estos casos, la diferencia conceptual persiste. La Excelencia no es un grado ni un adjetivo. Es un estado. Es una condición. Es un factor diferenciador.
La abstracción que nos exige y su omnipresente subjetividad es la que hace de la Excelencia una meta esquiva cuya permanente búsqueda (la mejora continua) es la que la convierte en toda una Filosofía Empresarial.
No hay comentarios:
Publicar un comentario