El más elemental sentido común nos dice que la única forma de evitar un suceso (en nuestro caso, un incumplimiento) es eliminar su causa.
Según la primera acepción del Diccionario de la Real Academia Española, causa es:
“aquello que se considera como fundamento u origen de algo”
entendiendo, en el ámbito que nos ocupa, que ese “algo” es el incumplimiento de un requisito, necesidad o expectativa, y que su eliminación (la de la causa) provocará un aumento de la eficacia y de la eficiencia y, consecuentemente, de la satisfacción.
Definido el estricto significado del término, debemos adentrarnos en terrenos un poco más pantanosos.
El principio de causalidad nos dice que toda causa produce un efecto (ese “algo” de la definición). Y que toda causa tiene, a su vez, su propia causa, en una secuencia de acontecimientos que nos conduce, inexorablemente, a la Causa Primera que es la que, con independencia absoluta de otras, produce el efecto.
NOTA: La Causa Primera es un concepto filosófico fundamental que, en función de las creencias de cada uno, puede significar indistintamente Dios o el "big bang". No tomamos partido.
Entonces, ¿con qué causa nos quedamos? La respuesta es: con la primera causa más alejada del efecto investigado sobre la que tengamos control (es decir, que la podamos eliminar). A esta causa se la denomina causa raíz.
Un sencillo ejemplo: Un cliente reclama un retraso en una entrega. Causa 0: el pedido no se ha revisado. ¿por qué? Causa -1: el responsable no lo ha firmado. ¿por qué? Causa -2: no se le pasó a la firma. ¿por qué? Causa -3: el administrativo extravió el original. ¿por qué? Causa -4: estaba indispuesto ¿por qué? Causa -5: La noche anterior durmió mal, etc… hasta llegar (si tenemos paciencia) a la Causa Primera.
Evidentemente, la causa raíz (a menos que tengamos vocación de médico) es la -3. Esta es la que debemos eliminar. La acción adecuada es "estudiar y aplicar una sistemática que impida el extravío de los pedidos".
El efecto de nuestra acción es que nunca más se extraviará un pedido por esta causa.
NOTA: En terminología de Calidad Empresarial (ISO 9001) la solución a un incumplimiento real se denomina Acción Correctiva (impide la recurrencia) y la solución a un incumplimiento potencial se denomina Acción Preventiva.(impide la ocurrencia).
La secuencia virtuosa es: incumplimiento (efecto) > investigación de la causa > eliminación de la causa (acción) > aumento de la eficacia > aumento de la satisfacción.
Esta secuencia es fundamental para conseguir Calidad y alcanzar la Excelencia tanto en el ámbito empresarial como en el político y en el personal.
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