Reacción o Prevención

Una vez sabemos “qué hacer” (el Objeto de nuestros actos en el ámbito correspondiente) y conocidos los efectos de los incumplimientos (analizados en Cumplir o No Cumplir) resulta obligado dedicar nuestra atención a la forma de corregirlos (obviamente, los efectos de los cumplimientos son positivos y no precisan corrección alguna).

Observen que hemos empleado el término “efecto” (en lugar del más comúnmente utilizado y, en cierto modo, sinónimo, “consecuencia”) para introducir el principio de causalidad cuyas implicaciones filosóficas (como veremos más adelante) nos vienen al pelo.

Planteamos en el título las dos formas alternativas de resolver el problema de los incumplimientos. Y decimos alternativas porque, conceptualmente, son diametralmente opuestas.

NOTA: En terminología de Calidad Empresarial (ISO 9001) un incumplimiento se denomina No Conformidad.

Para empezar, en lenguaje matemático (por lo de resolver problemas), podríamos afirmar que Reacción es a Calidad como Prevención es a Excelencia.

La actitud de resolver los problemas “cuando se presenten”, si efectivamente se resuelven (lo que ya es mucho suponer), no es intrínsecamente mala. La podíamos definir como “cómoda” o “perezosa” y también, en muchos casos, obvia: Si se presenta un incendio, lo apagaremos (por lo menos, lo intentaremos). Pero tampoco es para ponerse una medalla. Se ha hecho (heroicidades aparte) lo que se tenía que hacer. A esto le llamamos “Reacción” y es propio de la Calidad. La resolución de los incumplimientos reales (es decir, ocurridos) aumenta la Eficacia, porque, si (importante el condicional) se ha resuelto correctamente, este incumplimiento (subrayo: éste y no otro) no se volverá a repetir.

Pero hemos de ir más allá de la Calidad. La Excelencia nos exige adelantarnos al problema, es decir “prevenirlo”. A esto le llamamos “Prevención”. Estaremos de acuerdo en que el mejor problema es el que no se produce. No se trata de jugar a adivinos ni de utilizar una bola de cristal. Primero, hay que estar de acuerdo en su conveniencia, después hay que dotar a la tarea los recursos adecuados (normalmente, sólo tiempo) y por último, hay que ponerse a pensar (ejercicio verdaderamente difícil, aún contando con tiempo). Detectado el problema potencial (aún no ha ocurrido) y resuelto correctamente, este incumplimiento nunca sucederá. Esta actitud preventiva de la Excelencia es característica también de otro importante concepto con gran trasfondo filosófico: La mejora continua.

NOTA: En terminología de Calidad Empresarial (ISO 9001) la solución a un incumplimiento real se denomina Acción Correctiva (impide la recurrencia) y la solución a un incumplimiento potencial se denomina Acción Preventiva.(impide la ocurrencia).

Pero, quedan las preguntas del millón: ¿Cómo se resuelve el problema? ¿Que es lo que debemos hacer? ¿Cuál es la acción adecuada? Continuará…