Las cosas no se hacen solas. El cumplimiento de requisitos, necesidades y expectativas también requiere acciones. Y ninguna acción es gratis. Toda acción tiene su coste, el cual se contabiliza en las unidades adecuadas (horas, euros, descrédito, remordimiento, etc.).
Observen que, conscientemente, he aludido a unidades de medida muy heterogéneas, algunas de las cuales presentan verdadera dificultad en su cuantificación. Con ello quiero resaltar el hecho de que el coste de una acción no siempre es un dato objetivo. En muchas ocasiones, el coste es algo profundamente subjetivo, lo cual, supongo, hará revolverse incómodamente en su silla a cualquier administrador empresarial. Pero es así. Y vamos a justificarlo.
No se trata de establecer un debate entre materialismo y espiritualismo, pero algo de esto hay. La correlación entre estos dos conceptos (tomados en su conjunto, no necesariamente antagónicos) se debe establecer con otras parejas de conceptos (algunos antagónicos) a los que ya nos hemos acostumbrado: calidad - excelencia; tangible - intangible; explícito - implícito; establecido - inherente y necesidad - expectativa.
Todo sujeto (persona, empresa o ente político) que conscientemente maneje estas parejas de conceptos deberá aceptar unidades de coste objetivas y subjetivas. Si su perspectiva es más limitada, se le simplificará el trabajo (calidad, tangible, explícito, establecido y necesidad son asimilables a costes objetivos).
Empecemos definiendo el coste como “lo que nos cuesta la cosa”, entendiendo por “la cosa”, indistintamente, la ejecución de una acción o un producto (producto, genéricamente, es el resultado de un proceso; un coche es un producto; un crédito bancario, también). Evidentemente, si ejecutamos “la cosa” o nos la quedamos, debemos estar dispuestos a pagar su coste, en las unidades correspondientes.
De todo esto se deduce que la postura racional previa a ejecutar una acción o adquirir un producto es conocer su coste. Esto representa la primera fase del proceso de “toma de decisiones”, las cuales, según la denostada ISO 9001, siempre deben basarse en hechos. Ahora bien, ¿es fácil conocer el coste de la cosa?
Obviamente, conocer un coste objetivo SÍ. Por ejemplo: antes de comprar un coche conocemos su coste de compra (el precio de venta). Si somos realmente exigentes, además, deberíamos contabilizar su mantenimiento en forma de consumo, revisiones, etc., así como su depreciación. Con este coste, absolutamente objetivo, una vez considerada nuestra capacidad (en este caso, económica) para afrontarlo, podemos tomar la decisión (o no) de su adquisición.
En el caso de los costes subjetivos, la cosa no es tan fácil. Las unidades de medida se muestran esquivas y no siempre resulta posible objetivarlas. Por ejemplo: el coste de aceptar o no una reclamación de un cliente puede representar la pérdida del cliente (coste objetivo tangible) y una pérdida de mercado (producto del boca a boca, coste subjetivo intangible) cuya estimación es difícil, sino imposible.
En cualquier caso, en un entorno de excelencia, no prestar atención al Coste (con mayúscula, considerando todos sus componentes) representa olvidarnos de la eficiencia, pilar básico de la misma. Además, no debemos olvidar que, formalmente, calidad es eficacia, es decir, cumplir todos los requisitos (a cualquier coste) es equivalente a calidad máxima. Quizá provoquemos el cierre de la empresa (o la bancarrota personal o política) pero nadie podrá dudar de nuestra máxima calidad. Paradojas de hacer las cosas mal o a medias.
Terminamos con los dos tipos de Coste:
- Inevitables (de cumplimiento): Son los que garantizan el “funcionamiento” del sujeto (persona, empresa o ente político) y aseguran la Calidad y Excelencia. Todos ellos son tangibles. Hay que MINIMIZARLOS.
- Evitables (de incumplimiento): Son los que sufrimos por no “hacer las cosas bien a la primera” (principio filosófico y vital donde los haya). Son tangibles e intangibles. Hay que ELIMINARLOS.
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