“Hoy, la Calidad y, en mucho mayor grado, la Excelencia son conceptos exóticos y prácticamente muertos en el imaginario de la mayoría de los empresarios”.
Y concluíamos la primera entrada, atribuyendo a este blog “el optimista y, probablemente, ingenuo objetivo de reanimar (1) al muerto”. Pues bien, finalizada la primera fase, de un marcado carácter conceptual, desde este momento, nos ponemos manos a la obra.
En cualquier caso (quien avisa no es traidor), es conveniente prevenir al lector que me resultará extremadamente difícil dejar de plasmar las reflexiones y abstracciones que caracterizan la aplicación de un enfoque filosófico diferenciador al tópico, desgastado y desprestigiado tema de la Calidad y la Excelencia Empresarial. Empecemos recordando la definición de Empresa:
“Unidad de organización dedicada a actividades industriales, mercantiles o de prestación de servicios con fines lucrativos” (RAE)
Es decir, que el objeto, meta o fin principal de la Empresa es “lucrativo”. En otras palabras: “tener beneficios”. Y resulta obvio que la condición indispensable para su consecución es que la Empresa reciba más dinero de sus clientes que el que le cuestan sus actividades. Y también resulta obvio que, para que esto suceda, es condición necesaria, aunque no suficiente, que “los clientes deben estar satisfechos”(2). No acabamos de descubrir la rueda, pero, desgraciadamente, esta simple (3) conclusión no siempre está presente en la mente de las Empresas (4). Y, precisamente, ésto es lo que se consigue con la Calidad: la satisfacción de los clientes. Entonces, ¿qué empresario puede despreciar la Calidad?
Mi impresión es que la Empresa, con más frecuencia de la deseada, asocia Calidad con la norma ISO 9001, lo cual así, en seco, es una falacia. Veamos porqué.
Demos un vistazo a la imparable expansión de la certificación de ISO 9001 a escala mundial y nacional. Los datos corresponden al último informe publicado por ISO (5) el cual, hasta diciembre de 2010, nos presenta la enorme cifra de ¡1.109.905 certificados! (en 2008, 982.832, +13%).
El campeón mundial es China con 297.707 (en 2008, 224.515, +33%). No se lo van a creer, pero España ocupa el ¡cuarto lugar mundial! con 59.854 (en 2008, tercero con 68.730, -13%), después de Italia con 139.892 (en 2008, 118.309. +18%) y por delante de países de nuestro entorno, tan industrializados y con calidad tan contrastada como Alemania (6ª con 50.583, en 2008: 5ª con 48.324, +5%) o Reino Unido (6) (7ª con 44.849, en 2008: 6ª con 41.150, +9%). Comentarios:
Olvidémonos de los valores absolutos (ignoramos el número concreto de empresas en cada país), pero si analizamos valores relativos y tendencias no podemos dejar de mostrar perplejidad al observar que tenemos más certificados que Alemania y el Reino Unido (7), ambas con más población, más Calidad reconocida y más Empresas y que hace dos años estábamos en el podio mundial (¡¡éramos terceros!!).
Si a esta incongruencia le añadimos que somos el único país en Europa que ha perdido certificados (8), podemos concluir que nuestras empresas han confundido el tocino con la velocidad. Calidad e ISO 9001 no son equivalentes. Y en un movimiento de reacción instintiva, incluso de supervivencia, han abandonado la certificación, en la que habían depositado expectativas absolutamente irreales.
Las Empresas no deben olvidar (lo hacen frecuentemente) que la certificación es una formalidad absolutamente voluntaria. Nos guste o no, esto es así. Por lo tanto, con independencia de otras consideraciones, la responsabilidad de las eventuales consecuencias negativas (o positivas) de esta decisión compete exclusivamente a la Empresa. A lo hecho, pecho. Aunque la certificación haya sido una exigencia (un requisito) de nuestros clientes.
Una última reflexión para Empresas de cualquier tipo que tengan una percepción negativa de “la Calidad” (voluntaria o forzada): A pesar de la indudable carga que representa un sistema ineficaz o ineficiente, no conozco ningún caso en el que esta carga sea la causa directa de un colapso empresarial (aunque, indudablemente, puede contribuir a ello). Las Empresas son una especie de seres vivos que respetan la teoría evolutiva y se adaptan (en ocasiones, de forma sorprendente y no planificada (9) a las circunstancias cambiantes, con el objeto de asegurar su supervivencia. Esto nos brinda la oportunidad de partir de la situación actual (más o menos estable, con la mochila de “su Calidad”) y mejorar. Quien debe liderar este propósito, en representación de la Empresa, es "la Dirección". No hacerlo se puede calificar de “política del avestruz” (10) y de error estratégico.
Entonces, con o sin certificación, con o sin exigencia de los clientes, con o sin crisis, la Empresa debe pensar y actuar con Calidad. Y después, con Excelencia. Y esto debe ser un compromiso, una obligación contraída voluntariamente. Podemos mejorar. Depende sólo de la Empresa. Y del Director. Vamos a ver cómo.
"Todo acto forzoso se vuelve desagradable" (Aristóteles)
NOTAS:
(1) Sin duda, resulta más propio hablar de “resucitar”.
(2) Además de tener dinero, condición no afectada por nuestra Calidad.
(3) Acepto sin enfado que se la califique, incluso, de “simplona”.
(4) Debería decir de su representante en la tierra: propietario, gerente, etc.
(5) http://www.iso.org/iso/iso-survey2010.pdf
(6) País fundador de ISO 9001 (BSI 5750).
(7) En principio, esto no nos debería extrañar, ya que también tenemos más universidades, aeropuertos y kms. de autopistas y AVE.
(8) Sintomática la coincidencia en el descenso con Africa / West Asia (-18%, consultar el informe ISO). Reflexionemos.
(9) En ocasiones, a pesar, incluso, de Dirección.
(10) Recuerde: no siempre es fácil identificar oportunidades de mejora. Ya tenemos una. No le demos la espalda.
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